Visita al Customer Service Swatch Group di Via Washington

A Milano in via Washington 70 Swatch Group ha aperto il Customer Service al pubblico, report di una visita approfondita al servizio clienti.

di Massimo Scalese 9 MIN LETTURA

 

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Giorni fa sono andato a Milano a visitare il nuovo customer service Swatch Group di Via Washington. La novità sta nell’implementazione di un vero e proprio customer care, instaurato con l’occasione del trasloco nella nuova sede e avviato il primo marzo 2012.

Visto che siamo in Italia, per quanto sia comprensibile che aziende multinazionali per identificare univocamente un servizio o una carica in tutti i paesi in cui operano usino esclusivamente termini in di lingua inglese, in questo caso si tratta rispettivamente del nuovo centro d’assistenza e dell’innovativo servizio diretto ai clienti – che non sono la stessa cosa.

Dopo circa dodici mesi di attività-collaudo di servizi post-vendita completamente innovativi Swatch Group ha dimostrato di voler raccontare la sua visione invitando chi scrive di orologi a conoscerli nei dettagli. Ecco com’è andata la mia visita.

Arriva il Customer Care

A parte per la scontata affinità che un customer service di orologeria ha con una linea manifatturiera, ero molto curioso di vedere come poteva essere organizzato dentro e fuori un centro che non solo si occupa di tutte le incombenze post-vendita cui un orologio di marca deve in ogni momento della sua vita poter garantire.

La novità del nuovo customer service è proprio la sua formula “open”, pensata per offrire a un appassionato non solo servizi di manutenzione e riparazioni, ma anche un riferimento tecnico diretto con chi ha costruito il proprio orologio; forse questo è un segnale che, anche un orologio per quanto sia concettualmente un così antico strumento, deve dare un occhio al mondo che gli sta intorno per rimanere al passo con i tempi.

Per quanto sia ovvio, prima di iniziare è importante precisare che il servizio offre assistenza solo ai marchi del gruppo (Swatch, Flik Flak, Tissot, ck watch & jewerly, Balmain, Certina, Mido, Hamilton, Longines, Rado, Union Glashütte, Leon Hatot, Tiffany & Co., Omega, Jaquet Droz, Glashütte Original, Blancpain e Breguet).

Dentro al Customer Service Swatch Group

La mia visita è durata più di un ora. Le foto iniziali contrassegnate dal logo “Orologi di Classe” sono state da me scattate, mentre quelle che illustrano i locali e il personale tecnico al lavoro sono quelle ufficiali e autorizzate da Swatch Group alla stampa. Ecco l’elenco di tutti i siti visitati che fanno parte del Customer Service. (ndr – i nomi usati nel seguente elenco sono stati da me liberamente assegnati a seconda delle attività svolte)

  1. Reception
  2. Reparto Diagnostica
  3. Reparto Amministrativo
  4. Customer Care
  5. Reparto Fornitura
  6. Reparto Ricambi
  7. Reparto Controllo Qualità
  8. Laboratorio Orologiai
  9. Reparto Lucidatura
  10. Reparto Spedizione

Informazioni

Per raggiungerlo, arrivati al numero 70 di via Washington basta prendere l’ascensore sino al piano 3A e ci si troverà direttamente davanti alla porta a vetri che immette nella reception. L’orario di apertura al pubblico è continuato 10 – 18 dal Lunedì al Venerdì.


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Reception

Appena varcata la soglia della porta, di fronte c’è il bancone e sulla sinistra una grande sala con divani per accomodarsi per una eventuale attesa. Sullo sfondo della parete di fronte c’è il lungo vetro che mostra dove alle sue spalle operano tre orologiai che sbrigano in tempo reale operazioni come il cambio del cinturino e della batteria e altri importanti compiti che vedremo più avanti.

In sostanza, oltre all’attività che Swatch Group Italia svolge a supporto della sua rete di vendita, il centro accoglie chiunque (privato) voglia effettuare manutenzione o riparazioni al proprio orologio.

Al ricevimento, l’orologio del cliente viene fotografato davanti ai suoi occhi e viene creata una sorta di carta d’identità. Da questo momento in poi tutto il suo percorso dall’inizio alla fine è tracciato con un numero assegnato. La fotografia serve per evidenziare anche eventuali difetti estetici che – se richiesto – durante lo svolgimento del service possono essere eliminati.

Al cliente viene consegnata una copia della fotografia insieme a una card personalizzata per ogni marchio. Al ritiro dell’oggetto a questa sarà allegata da un documento che riporta tutte le operazioni eseguite, incluse le garanzie che coprono i servizi.

Reparto Diagnostica

Premessa: tutto ciò che è oltre la reception – la parte operativa del customer service – è zona isolata e accessibile solo da personale autorizzato. Gli ambienti sono pressurizzati per impedire alla polvere di circolare e quando si apre la porta per entrare nella zona operativa, per effetto di una sovra-ventilazione ogni possibile particella invece che entrare tende a uscire fuori.

In realtà i tre orologiai che lavorano dietro il vetro non eseguono solo cambi di cinturini e batterie, ma una diagnosi profonda di tutti gli orologi che arrivano al customer service sia dai rivenditori sia dai privati. Ogni segnatempo viene smontato e verificato che il problema sia effettivamente quello dichiarato. Entro 24 ore dalla consegna tutti riceveranno un prospetto informativo con un preventivo della spesa via fax o e-mail.

Qui tutti precisano che il privato ha una via preferenziale. A dimostrare ciò, è possibile far effettuare dal reparto in tempo reale una richiesta di verifica sulla marcia del movimento; in pochi attimi il proprietario saprà se il suo orologio vada avanti o indietro, e di quanto.

Altro controllo che è possibile far effettuare, e che viene fatto di routine quando per sostituire le batterie viene aperto un coperchio, è il test dell’impermeabilità che in effetti sarebbe fondamentale di tanto in tanto eseguirlo, a parte ricordarsi comunque sempre che quando si fa il bagno con un orologio bisognerebbe “usare la testa”.. persino quando un orologio è subacqueo.

La macchina di default effettua due test, il primo a 0,5 ATM il secondo a 3 ATM. E’ comunque in grado di arrivare sino a 10 con – a secondo dell’orologio – diversi programmi che prevedono sia l’aspirazione che la compressione dell’aria.

Reparto Amministrativo

L’ipotetico orologio cui percorso sto inseguendo all’interno del customer service di Swatch Group passa tramite un condotto all’ufficio amministrativo. Qui sono inseriti a computer le parti necessarie alla manutenzione dell’orologio, preventivi compresi che vengono inviati – quando possibile – via e-mail anche al privato.

E’ qui che si decide anche se l’orologio deve eventualmente essere spedito alla sede del marchio. Tuttavia, come mi spiegava l’Ing. Marco Milani – responsabile di tutto il servizio – nonostante i tanti marchi e la miriade di modelli che ne derivano, sono davvero pochi gli orologi che necessitano espatriare.

In pratica tutti gli orologi Longines e Omega sono manutenuti o riparati in via Washington, così anche per Hamilton e Tissot e altri; di norma si deve effettuare l’esportazione solo nel caso si tratti di modelli vintage: nella fattispecie più vecchi di 40 anni. Un discorso a parte è per gli orologi di lusso. La politica è diversa da marchio a marchio e varia a seconda del livello di complicazione e di intervento.

Le certificazioni in possesso degli orologiai del customer service arrivano comunque in alto. Tutti gli orologiai del centro che operano per i quattro marchi di lusso sono comunque certificati per effettuare interventi di manutenzione.

Customer Care

Procedendo nella visita si passa all’ufficio cui compito è quello di rispondere ai clienti che vogliono avere notizie sullo stato di lavorazione dei propri orologi. Il customer care ha un e-mail e numeri di telefono dedicati, oltre a un’area del sito web specifica adibita ai rivenditori sempre per con l’obiettivo di fornire notizie sullo stato dei lavori.

Reparto Fornitura

Questa è la zona dove transitano i ricambi, cui anche alcuni rivenditori autorizzati possono interpellare. Swatch Group li distribuisce ai centri autorizzati in base al livello di certificazione. Per poter ricevere i ricambi interni dei movimenti bisogna rientrare in parametri e know-how che qualifichino la professione di un riparatore. I livelli sono 3.

Pausa. Dove ho… già visto qualcosa di simile?

Faccio una parentesi. E’ oramai più di mezz’ora che stiamo girando, anzi, chiaramente soffermandoci a lungo per ogni postazione/zona, camminando sempre in direzione rettilinea (lo spazio non manca).

Al di la del fatto che l’habitat in cui viene alla luce – o di tanto in tanto debba ritornare – un orologio debba essere scontatamene super organizzato, questo centro assistenza Swatch Group Italia è molto simile a una manifattura: i reparti e le stanze sono disposti sequenzialmente (prima che si insediasse era un unico enorme open-space). Sono stati organizzati e dimensionati seguendo il flusso operativo.

L’analogia con la manifattura, almeno riferita a quelle che ho visitato io, sta nelle stanze molto luminose con la presenza di grandi finestre, e quella di un largo corridoio – con altrettante finestre – che permette di visitarle senza disturbare le operazioni in corso.

Reparto Ricambi

Siamo arrivati al reparto ricambi che è anche il centro di smistamento del customer service. Qui giacciono tutti gli elementi necessari ad effettuare le riparazioni degli orologi. Inoltre, è sempre qui che arrivano anche casse e bracciali che parallelamente allo svolgimento delle operazioni meccaniche sono state già lucidate.

Per fare un esempio pratico il reparto amministrativo manda all’ufficio ricambi l’orologio con un modulo nel quale sono elencati tutti i pezzi necessari per una manutenzione o riparazione. Chi lavora qui – cui attenzione è fondamentale come del resto in qualsiasi altro reparto dell’assistenza – organizza il kit (orologio + ricambi) per l’orologiaio che effettuerà il lavoro, e nel contempo segnala la sua azione a chi deve tenere sott’occhio lo stock il quale, eventualmente, manda un ordine di acquisto alla casa madre. Da notare: queste operazioni di smistamento vengono effettuate in base alla data di consegna prevista.

Reparto Controllo Qualità

Il primo laboratorio che incontro è quello del controllo qualità estetico finale. Dopo che la manutenzione o riparazione è stata effettuata, e il movimento è stato nuovamente incassato, prima di consegnare l’orologio c’è un ultima verifica. Intorno a questa postazione vari monitor consentono di consultare la rete extranet dove è possibile consultare in continuazione gli aggiornamenti tecnici rilasciati dalle sedi dei marchi.

Gli orologi meccanici resistono, i manuali tecnici cartacei dei loro movimenti sono oramai estinti, anche se chi mi accompagna mi giura che (come ahimè siamo spesso tutti tenuti a fare) una copia cartacea viene sempre custodita.

Laboratorio Orologiai

Questa è la zona dove operano gli orologiai; è divisa in più aree, meglio identificate internamente come isole: la prima è adibita agli orologi di lusso del gruppo (Blancpain, Breguet, Jaquet Droz, Glashütte Original), segue quella dedicata a Omega, più avanti quella Longines, Rado, Hamilton e Tissot e via di seguito gli altri. Da un lato della grande stanza vi sono tutte le macchine: un’altra per il controllo dell’impermeabilità, una per il magnetismo, microscopi, etc.

In questo grande spazio vi sono altre due zone, una per il lavaggio dei movimenti un’altra adibita alla pulizia delle casse e bracciali: sono separate in quanto l’eterogeneità dei materiali indirizza a trattamenti e macchinari completamente diversi.

Reparto Lucidatura

E’ l’ultima operazione tecnica eseguita nel centro Swatch Group. Qui arrivano casse e bracciali dopo essere stati lavati. A differenza di quello che erroneamente pensavo, in questo reparto ogni finitura ha un suo trattamento con annessa procedura: lucidatura, satinatura ed effetto a raggi di sole (soleil) seguono accorgimenti, procedure manuali, macchine e utensili diversi. Le spazzole sono tante ed è necessaria una schermatura diversificata e più passaggi per ultimare il lavoro.

Come sicuramente sapranno già i più esperti la satinatura viene fatta a una velocità di rotazione molto bassa e senza usare alcuna pasta, mentre invece ad ogni altro tipo di lucidatura corrisponde una sostanza abbinata a una sua spazzola. Nelle vicinanze una macchina a ultrasuoni – combinando la sua azione con acqua calda – bombarda gli elementi per pulirli in profondità prima che inizi il procedimento di lucidatura.

Reparto Spedizione

Alla fine del lungo corridoio c’è il reparto spedizione. L’orologio, dopo tutte le lavorazioni e i passi programmati è pronto per essere inviato al rivenditore salvo che trattandosi di un cliente privato venga trattenuto per essere consegnato a mano.

Tempi di consegna

Questa non è un’area del customer service, ma pensavo fosse interessante fornire informazioni anche su questo dato. Tornando all’inizio sino alla sezione Diagnostica, abbiamo visto come in quello che è il primo reparto della catena, si volga sia una prima classificazione e verifica, sia una serie di servizi al cliente privato in tempo reale.

Dopo la diagnosi e l’approntamento del kit di riparazione nella fase Ricambi, i tempi di lavorazione sono trasparenti e variano ovviamente a seconda della profondità dell’intervento. Per esempio, per sostituire un vetro è sufficiente qualche giorno lavorativo, mentre la revisione di un Calibro 8500 Omega che presenta uno scappamento non standard (coassiale) necessita dalle tre alle quattro settimane, periodo all’interno del quale sono previste fasi di test e monitoraggio di marcia, oltre anche a lavorazioni di manutenzione estetica come la lucidatura.

Conclusioni

Se sei riuscito a non perderti una parola e ad arrivare sino a qui sei davvero un grande appassionato! A prescindere da quanto costi un orologio è stato bello visitare il Customer Service Swatch Group – un luogo pensato espressamente per lui, e per chi lo possiede. Questo è però solo il punto di vista di chi dedica (volentieri) tutto il giorno a scrivere di loro.

Nella sua vita, di norma abbastanza lunga, un segnatempo necessita di interventi di tutti i generi: a volte, ma non sempre, possiamo scegliere chi sarà ad affrontarli. Ora c’è una possibilità in più e sta non solo nel rivolgersi a chi ha costruito il proprio amato – sia per necessità di una riparazione o per manutenzione ordinaria – ma nel poterci arrivare direttamente.

contaminuti

 

Commenti

  1. Buon giorno, mi chiamo Vincenzo, e la settimana scorsa, ho avuto modo di andare a questo nuovo centro per un problema al mio RADO; sono stato ricevuto dalla signorina Giusy, alla quale ho spiegato e fatto vedere il mio problema (cinturino), La stessa, ha visto e mi ha rassicurato che in poco tempo, avrebbero risolto il mio problema senza nulla dovere in quanto in garanzia.
    Dopo circa 40 minuti, uscivo dal centro con il problema risolto in modo splendito.
    Però ci tengo a sottolineare, il modo in cui io e altri clienti in attesa, siamo stati trattati, è la prima volta in tutta la mia vita, dove mi sono sentito trattato in modo veramente cortese.
    Grazie ancora di tutto al centro, alla signorina Giusy e alla sua collega e al personale, per il servizio ricevuto.
    grazie.

  2. Buon giorno , mi chiamo Ovidio , e volevo condividere la mia esperienza ,purtroppo negativa , per un problemaal mio orologio
    Quando si tratta di un centro assistenza di nome come tissot, si aspetta a un lavoro preciso, rigoroso e di qualità assoluta, e anche a una una tempistica abbastanza comprensiva.
    sono passati ormai due mesi e il mio orologio sta ancora in lavorazione.
    mai piu assistenza tissot, meglio un orologiaio che conosci ed ebravo

  3. Volevo sapere se siete il centro di manutenzione ufficiale per l’Italia della RADO.
    Ho invito un orologio nuovo da riparare a metà febbraio e non è ancora ritornato.
    Chi l’ha inviato è il mio orologiaio della provincia di Padova

  4. Salve Stefano, noi siamo una testata di informazione gratuita sugli orologi e come si evince dal titolo dell’articolo la nostra è la cronaca di una visita al Customer Service Swatch Group di via Washinngton a Milano. Per avere maggiori notizie sul suo Rado le suggeriamo di chiedere al suo orologiaio – in quanto è da lui che l’orologio è stato preso in carico – di telefonare al centro 02 5759 7800. Saluti

  5. Buongiorno ho un crono swacht modello Neo wave mi si è staccato il pulsantino del crono il primo in alto voi effettuate queste riparazioni?Quanto verrei a spendere?in attesa porgo i miei saluti
    Daniele

    1. Ciao Daniele, questa è una recensione di una visita al Customer Service Swatch Group di Milano, noi siamo solo un blog di orologeria, non Swatch Group.

      Hai due possibilità:

      1) Se sei di Milano e dintorni o comunque puoi arrivare in via Washigton 70, prima telefona allo 02 57597800 e chiedi informazioni. In caso affermativo puoi portare tu stesso l’orologio e andare a ritiralo quando sarà pronto.
      2) Se non sei comodo telefona lo stesso, senti se l’operazione si può fare e se ti rispondono di si chiedi se glielo puoi spedire o dove portarlo in un centro a te comodo.

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